外贸开发客户过程中，国外买家不回邮件的原因分析和解决方法！

文章作者/索菲

让很多外贸业务员烦扰的问题，除了开发新客户，就是发出去的邮件客户没回应。客户从询价到真正下单的时长不一，一时不回复，在外贸中是很常见的现象。

我发现出单速度和买家的采购风格有关系，干脆果断的客户可能WhatsApp发图确认了价格就直接出单；严谨的客户花时间调研市场后，才会真正下单，另外还受很多因素影响，比如订单的复杂性、市场行情等等。

回头想想，我做采购的时候也遇到过形形色色的供应商。有时我收到报价一小时后，业务员就电话催问进展，也有的业务员见我QQ不回复隔天就直接电话跟进，当然也有很淡定的业务员，一周询问一次，先聊聊其他话题，再回归主题打听下订单进展。

那我是怎么认为的呢？FOLLOW UP≠PUSH，跟进客户不是紧逼客户。我从来不觉得网上分享的逼单技巧有多实用。不同客户有不同性格特征，在没有十足的把握应对这个客户的时候，不要毫无技巧地步步紧逼。

我们可以保持一周一次的跟进频率，却不要每次只是千篇一律的话术：How about the order? Can you please update the status?

假设客户一天面对来自十个以上业务员的盘问，他极有可能会抓狂。发邮件还好，那些打电话询问的业务员有没有顾及到别人此刻是否方便？如果时机不对，不小心撞上枪口，只会把合作的可能性降到最低。

以下从两个方面深入分析客户为何不回复？

一、新客户

新客户的邮箱大多时候是通过展会、平台等渠道收集而来。为何开发信发出去石沉大海？

直接原因：

1.个别业务发邮件的时候没设置独显功能，遭到客户反感。

2.邮件抬头是"Dear Sir or Dear Madam"且内容长篇大论一看就是广告，直接被忽视。

3.邮件中超大附件，直接被系统判定为垃圾邮件。

以上三种多发在新业务身上，当公司考核指定的达标任务，他们往往摩拳擦掌没有做任何客户分析就唐突地发邮件去了。

4.客户没收到邮件。客户的邮箱设置了过滤词或者信箱邮件空间已满。如果是这样，通过网络分析和逆向思维去想想哪些词最容易被客户屏蔽。重要的潜在客户，可以通过打电话与客户确认是否收到邮件。

此外还有可能是以下的原因：

5.客户暂时没有采购需求，或者终端客户突然取消订单，或者你的产品他已经不再做了。

6.报价不在客户考虑范围内，还价没意义或者开发信毫无亮点，对客户没有吸引力。

7.询盘其实是虚盘。客户目前有保持稳定合作关系的供应商，询问价格只是为了了解市场行情，以供他们跟老供应商砍价或者防备万一老供应商这边出问题，有新的供应链。

8.你已错过最佳联络时机，客户已经在其他家下单。

9.客户不喜欢邮件沟通。比如东南亚和非洲国家的客户，大都很喜欢通过WhatsApp沟通。

10.客户在度假，没有机会看或无视一切工作邮件。这点在欧美客户沟通中尤其普遍，他们很不喜欢假期被打扰。曾经有个新人在法国客户度假期间连打两通电话，客户还没等她说完，直接吼一句：“Please show your respect! I am taking the holiday! ”因此，针对不同国家，要了解当地的假期，并且在假期前发贺卡或邮件预祝客户假期愉快，这样总好过在假期中冒昧打扰。

11.联系到的不是最核心的负责人，中间人并没有帮你传达信息的义务和动力。

12.邮件内容表达太不专业，有语法错误、文理不通、没有逻辑等等问题。如果是欧美国家客户看到这样的邮件，会质疑你的沟通能力而不回复。

二、老客户

那些经过邮件沟通又忽然杳无音信的老客户，除去以上分析的可能性，还有以下几个原因：

1.客户的采购时机还没到，目前正在货比三家。国外的采购商尤其是集团类大公司，比较的周期长，区域广，不仅仅局限在中国。我有一个客户每次从采购需求出来到确认下单，整个周期长达半年。

2.业务员太急功近利，发完一个邮件，便隔三差五不分时间场合地催问进展。这样很容易让客户有压迫感，一旦反感，直接拉黑，不理不睬。

3.客户安排款项比较慢，或者在征询市场调研的意见。这个过程需要时间，尤其是机械类、技术类、包装类产品更需要考察当地市场需求才能最终决定。

4.上次合作客户那里产生了一些问题，因为没有及时沟通解决，客户在犹豫要不要回复。

因为业务员不专业而没回复

（案例一）

Jacky是刚入行的外贸新人。第一次给客户做浴室房PI的时候，忘记注明上配件“导轨”的价格，他发现后马上和客户道歉，表示因为个人疏忽，没把细节说清楚。

在此期间，他在WhatsApp上多次跟进：

在客户回复之前继续发送信息，先是提到自己英语不好，又跳跃到付款环节去了，这样毫无逻辑的跟进，难免给客户造成既不专业又逼得很紧的压迫感。

于是，无论怎么跟进，客户都再也没回过信息。

遇到这种情况，应如何激活客户呢？

换个身份继续跟：

这封邮件后，客户就回复Jacky了。因此在跟进客户陷入僵局时，尤其是第一次打交道的客户，如果遇到报错价格，说错细节，发生不愉快的事时，不妨换个身份跟跟看。

我们的外贸业务员有时候因为对产品认识不深缺乏经验，或者忙中出错遗漏部分信息，或者因为粗心报错价格，其实都是可以理解的。

当Jacky一开始出现了疏忽的时候，可以第一时间和客户说：Sorry for the oversight.

然后马上进入正题，把修改后的PI发到邮箱里：I forgot to add the guard rail to the PI. Resent you the email already. Please be subject to the new PI.

这是一两句话能说清的事情，等客户确认了再继续进展，不然就常规地提醒下。

因为对质量有抱怨不回复

（案例2）

Shawn是合作了3年的客户，每年都会在年初固定下一批太阳伞。今年到3月份都还没动静，于是我写邮件跟进：Hello Shawn, any new orders for the parasol this year?

等了几天，客户没回复我，我觉得很奇怪，继续写了邮件：Hello Shawn, I've attached the updated offer for you to review.

客户依旧没回复，WhatsApp信息也不回复，电话也没接。

很奇怪，我直接开门见山：

隔天后他回复我：

原来确实是之前出货的质量出了问题。伞布在日照下褪色得厉害，知晓原委后，我给了处理方案。将原先的牛津布升级为涤纶布加涂银胶，不仅防晒效果强，而且锁色效果更强。

当我一直追问客户有没有新的订单，而原来的产品存在尚未解决的质量问题，客户就会很迟疑。在那个时间节点，客户还没有找到新的供应商，在没有可行的解决方案的情况下，暂时不会直接把我“pass”掉，但是就会变得很被动。他不会发邮件给我，也不会主动落实订单。

很多采购商的性格都比较直截了当，不喜欢绕弯子，有事说事。因此，当你掌握一个老客户的下单周期，一定要时刻去跟踪他的反馈。鼓励客户有什么问题可以直接提出来。或许是他订了货市场反馈不好，库存还很多；或许是他遇到什么事情耽搁了，也或许是之前的货物存在质量问题。只有了解清楚客户的反馈，才可以帮助客户调整采购计划，改变战略方针。

购买的决策过程受很多因素的制约和影响。很多外贸新人只是在机械地做生意。他们只关心自己这个月有没有开单，以及这个单子给自己带来多少提成。他们总觉得客户要求出PI, 一定会下单；客户收到样板，马上就可以确认；客户收到货，不久就会有返单；一点也不关心客户那边的动态，到底销路如何，市场反馈怎样，新上线的产品受不受欢迎，热不热卖，竞争者的价格战有没有打击到他们？

这些都是在客户收货后，业务员后期应该和客户了解沟通的内容，我们要让客户觉得你不是只盯着他的单子，你还在努力帮他更好地销售产品，创造价值。

因为款项问题而没回复

（案例3）

有位印度客户谈好了单子，合同也签了，但是迟迟没付款。常规跟进后，客户告诉我，因为印度那边银行交单手续太麻烦了。

在非洲，有很多刚起步或者发展中的买家都是通过贷款做生意，申请贷款的流程耗时很久，当地的金融机构工作效率又低。有一位非洲客户，定金足足花了2个月才安排过来。

所以当我们了解情况后，请一定要沉住气，不要催得太紧。

此外，当遇到推荐的方案远远超出客户的预算时，千万不要为了拿单心切，对付款条件妥协，比如同意O/A赊账。尤其是机械设备，可以和客户这么说：If it doesn't work, let us know and we'll work around your budget.

不妨重新为他调整方案，在他预算范围内提供其他选择。

因为答非所问而不回复

（案例4）

客户Peter选了几款布艺沙发，回复“Please I need prices urgently. ”Erin马上回邮件，请问是多少数量呢？并且附上色号让客户选择。

客户并没有回复。

为什么呢？客户的重点是要报价，而且是马上要。一来一去的邮件，隔着时差，又有其他供应商在竞争，这时候最讲究的是效率。我们可以如此回复：Well noted. I will update you offer by today.

邮件内容按照起订量、常规的材料/颜色/材质来报价，注明细节，并在邮件中表示：

根据常规款式和起订量报价。假设客户有特殊要求，一定会和你提出来的。

当客户在很短的时间拿到你的价格，信息也很齐全，比起其他被追着问产品细节又没拿到自己想要信息的情况下，你肯定是会被优先考虑的。

客户因为迟疑纠结而没有回复

（案例5）

比方当客户想买包装盒时，由于设计稿还没有定。客户告诉你，我们还在弄设计。你可能会觉得，设计也不过是几天的功夫，于是每天像定时闹钟一样出现在客户面前：请问，设计稿好了吗？

真实的情况可能是，客户需要各种市场调研的反馈，需要内部的进一步沟通。

公司越大，流程越多，客户越容易听到来自四面八方的反馈。这个告诉他，还是不要做这款风格了，市场上不好卖；那个告诉他，这个字体不好看，换吧；另一个建议他，有一个更好看的图案等等，这些意见汇总起来，再应用到设计上去，需要更久的周期才能出成品。

而客户只会用一句话告诉你：我们的设计还在出图。

这时候你应该做的，不是日复一日地像复读机一样催促，而是应该站在理解客户的角度上说，如果需要什么意见或者帮助，请尽管说：Kindly advise if any further info required and we will be happy to assist. 或者也可以推荐一些热卖款型给客户做参考，告诉客户哪些是那片地区比较畅销热卖的款式，协助客户更快地下决定。

我一个朋友说过，Follow-up emails are your way of showing that you're putting in more effort than everyone else. 跟进邮件的前提，是展现出你能比别人付出更多的努力。

而这些努力则具体体现在，当之前的沟通因为订量、价格、质量出现阻隔，你是否可以给客户提出更专业的参考意见，你能否打消客户对质量的顾虑，你可不可以在客户觉得价格贵的时候提出相关的替代方案。

比方有一个马克杯的采购计划，我的供应商发了很多封邮件给我，每一封邮件的内容都是How are you，然后追问feedback.

如果她能推荐一些新的款型给我，或者解决之前僵持在邮件中关于起订量的问题（规定MOQ每款各5000个，针对我们要购2款各3000个），讨论无果时，提出相应的解决办法，比如允许下调起订量，比如哪款有现货，可以满足3000个起订，那么可能会推动进展。

但是如果一直都是这样例行公事般的追踪，我是不会再花时间去回复的。同理，客户的时间很宝贵，如果你的跟进没有给他带去任何有效有价值的信息，他是不会愿意花时间去回复的。

关于“客户不回复”想起一个悲伤的事情，这位开发于2013年的客户，2014年和2015年也一直在持续给我下单。2016年7月，他发了邮件给我告诉我他生病了，当时我也曾问候过。

从此，他再没回复过我的邮件或者信息。直到今年，我收到信息被告知客户已经去世，由新的接管人来负责他的业务：

那么应对客户的不回应，你该怎么办？分两种情况。

已经进展中的客户，突然没有回复，比如样板寄过去，没有消息。可以发邮件。

第一回合：

第二回合：

第三回合：

可以在适当的时候，打电话过去查问，简单寒暄，直奔主题。

以此类推，再参考以下的其他跟进办法。

比如客户收到报价后没再回应，我们可以查问：Friendly reminder on the offer we sent on+日期。

再次询问：Can you please let us know your comments?

以此类推，再参考以下的其他跟进办法。

比如发了PI没回应，可以查问：

或者：

以此类推，再参考以下的其他跟进办法。

以下更多跟进汇总：

如果是常规的跟进，只为询问客户对价格的看法，记得长话短说。比如：

如果客户继续不回复：

继续不回复，打不死的小强精神起来。借用报价的有效期说事：

发最新产品、最新出货记录照片、参展图片等，尺寸要控制在1MB以内，目录控制在3MB以内。

设法了解到客户的Facebook或Instagram ，可以关注他们的动态，开发客户从社交互动做起。对于有潜力或者比较大的采购商，我们可以主动表示提供免费样板。

利用同行刺激效应。在你获悉他在当地有其他客户采购同类产品时，你可以如此写邮件：

此方法不是首选，而且不建议对欧美比较严谨的客户。可以对付印度、非洲客户。

面对雷打不动的客户，可以开门见山：

客户回不回复有时候也是要看心情看运气，不可能回复率100%。就比如你在一家店挑选鞋子，看着看着，还没拿定主意，想再换一家去看看。销售员问你，你好，鞋子喜欢吗？你说，嗯我再看看，等下再过来。也许你会回那家店，也许不会回了。原因很简单，可能你找到了更好的款式，也可能是你打消了买鞋的主意。

尝试把“客户为什么不回复你”转换成“客户凭什么要回复你”的角度去思考，或许你可以看到自己的跟进中存在的问题。

Happy selling!